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Organizzazione Delle Aziende Turistiche (2006-2007)
Academic Year of the Course:
2006-2007
Course:
EC121
Organizzazione Delle Aziende Turistiche
Teaching staff:
Gianluca Cepollaro
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È propedeutico l''esame di Economia Aziendale
Contents:
Il corso si fonda sull’idea che la diversità e il conflitto giocano un ruolo determinante per la comprensione e la gestione dei processi turistici. Il programma è articolato attorno tre aree:
• general management ed evoluzione delle organizzazioni;
• management dello scambio e management del personale;
• management della destinazione.
Trasversali alle aree è l’approfondimento sulla metafora del viaggio e dell’incontro (tra impresa e turista, tra territorio e flussi) come lettura dell’esperienza turistica. Nello stesso tempo si riconosce al tema della differenza e del conflitto un valore centrale per comprendere la gestione delle relazioni tra impresa e mercato ed il cambiamento derivante dall’impatto del fenomeno turistico.
Parte 1: Evoluzione delle organizzazioni turistiche
Organizzazione dell’impresa. Confini e coordinamento tra imprese.
Dall’economia della quantità all’economia della qualità. Dematerializzazione ed immaterialialità: l’economia dell’esperienza.
• dall’orientamento al prodotto all’orientamento al cliente;
• dai prodotti e servizi alle offerte;
• offerte, esperienze, trasformazioni;
• dalla catena alla costellazione del valore.
Parte II: Management dello scambio e management del personale
Il management dello scambio. Qualità e soddisfazione del cliente nelle imprese turistiche. Qualità dal punto di vista del cliente. La centralità della relazione con il cliente. Il cliente come fonte di informazione: la raccolta delle informazioni dal cliente. Le criticità dove si crea la qualità: livello di soddisfazione, importanza ed interdipendenza dei fattori. Il sistema di erogazione dell’offerta: supporti fisici, personale di front-line, personale di back office, organizzazione interna e altri clienti. Coerenza tra gli elementi del sistema di erogazione dell’offerta. Dalla posizione alla competenza. Management by instructions e management by learning. Personale di front-line e personale di back office nel settore turistico. La relazione tra personale di front-line e personale di back office. Livello di partecipazione del personale e livello di partecipazione del cliente. Il doppio circuito della condivisione e il cliente interno. Reclutamento, selezione, formazione, socializzazione e valutazione. Formazione e competenze.
Parte III: Management della destinazione
La destinazione turistica. Gestione e marketing delle destinazioni turistiche. Strategie, governance e meta-management nei sistemi territoriali. Il marketing nella strategia sistemica territoriale. Il territorio come destinazione turistica. Destination Management e governo delle destinazioni community. Qualità e fidelizzazione nella destinazione. Alleanze strategiche. ICT e destinazione turistica.
Parte IV: Management del turismo, valore della differenza e gestione del conflitto
Il management del turismo come management della differenza. L’incontro di culture e lo scambio. Identità, rappresentazioni identitarie e culture dell’accoglienza. La gestione del conflitto. Le storie di viaggio come possibilità per comprendere la complessità dell’esperienza turistica. Le possibilità dell’incontro e della differenza. Diversità individuale, diversità culturale ed unità di specie.
Last update: 12-11-2013 - 16:08