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Organizzazione Delle Aziende Turistiche (2002-2003)
Academic Year of the Course:
2002-2003
Course:
EC121
Organizzazione Delle Aziende Turistiche
Teaching staff:
Gianluca Cepollaro
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È propedeutico l'esame di Economia Aziendale.
Contents:
Il programma è articolato attorno tre aree:
· general management ed evoluzione delle organizzazioni;
· management dello scambio e management del personale;
· management della destinazione e delle forme d’offerta.
Parte 1: Evoluzione delle organizzazioni turistiche
Organizzazione dell’impresa. Confini e coordinamento tra imprese.
Dall’economia della quantità all’economia della qualità. Dematerializzazione ed economia dell’immateriale.
· dall’orientamento al prodotto all’orientamento al cliente;
· dai prodotti e servizi alle offerte;
· dalla catena alla costellazione del valore.
Parte II: Management dello scambio e management del personale
Il management dello scambio.
Qualità e soddisfazione del cliente nelle imprese turistiche.
Qualità dal punto di vista del cliente.
La centralità della relazione con il cliente.
Il cliente come fonte di informazione: la raccolta delle informazioni dal cliente.
Le criticità dove si crea la qualità: livello di soddisfazione, importanza ed interdipendenza dei fattori.
Il sistema di erogazione dell’offerta: supporti fisici, personale di front-line, personale di back office, organizzazione interna e altri clienti. Coerenza tra gli elementi del sistema di erogazione dell’offerta.
Dalla posizione alla competenza.
Management by instructions e management by learning.
Personale di front-line e personale di back office nel settore turistico.
La relazione tra personale di front-line e personale di back office.
Livello di partecipazione del personale e livello di partecipazione del cliente.
Il doppio circuito della condivisione e il cliente interno.
Reclutamento, selezione, formazione, socializzazione e valutazione.
Formazione e competenze.
Parte III: Management della destinazione
La destinazione turistica.
La destinazione come sistema locale di offerta turistica.
Destinazioni e prodotti.
Qualità e fidelizzazione nella destinazione.
Alleanze strategiche.
ICT e destinazione turistica.
Last update: 12-11-2013 - 15:15