Il corso si fonda sull’idea che la diversità e il conflitto giocano un ruolo determinante per la comprensione e la gestione dei processi turistici. Il programma è articolato attorno tre aree: • general management ed evoluzione delle organizzazioni; • management dello scambio e management del personale; • management della destinazione. Trasversali alle aree è l’approfondimento sulla metafora del viaggio e dell’incontro (tra impresa e turista, tra territorio e flussi) come lettura dell’esperienza turistica. Nello stesso tempo si riconosce al tema della differenza e del conflitto un valore centrale per comprendere la gestione delle relazioni tra impresa e mercato ed il cambiamento derivante dall’impatto del fenomeno turistico. Parte 1: Evoluzione delle organizzazioni turistiche Organizzazione dell’impresa. Confini e coordinamento tra imprese. Dall’economia della quantità all’economia della qualità. Dematerializzazione ed immaterialialità: l’economia dell’esperienza. • dall’orientamento al prodotto all’orientamento al cliente; • dai prodotti e servizi alle offerte; • offerte, esperienze, trasformazioni; • dalla catena alla costellazione del valore. Parte II: Management dello scambio e management del personale Il management dello scambio. Qualità e soddisfazione del cliente nelle imprese turistiche. Qualità dal punto di vista del cliente. La centralità della relazione con il cliente. Il cliente come fonte di informazione: la raccolta delle informazioni dal cliente. Le criticità dove si crea la qualità: livello di soddisfazione, importanza ed interdipendenza dei fattori. Il sistema di erogazione dell’offerta: supporti fisici, personale di front-line, personale di back office, organizzazione interna e altri clienti. Coerenza tra gli elementi del sistema di erogazione dell’offerta. Dalla posizione alla competenza. Management by instructions e management by learning. Personale di front-line e personale di back office nel settore turistico. La relazione tra personale di front-line e personale di back office. Livello di partecipazione del personale e livello di partecipazione del cliente. Il doppio circuito della condivisione e il cliente interno. Reclutamento, selezione, formazione, socializzazione e valutazione. Formazione e competenze. Parte III: Management della destinazione La destinazione turistica. Gestione e marketing delle destinazioni turistiche. Strategie, governance e meta-management nei sistemi territoriali. Il marketing nella strategia sistemica territoriale. Il territorio come destinazione turistica. Destination Management e governo delle destinazioni community. Qualità e fidelizzazione nella destinazione. Alleanze strategiche. ICT e destinazione turistica. Parte IV: Management del turismo, valore della differenza e gestione del conflitto Il management del turismo come management della differenza. L’incontro di culture e lo scambio. Identità, rappresentazioni identitarie e culture dell’accoglienza. La gestione del conflitto. Le storie di viaggio come possibilità per comprendere la complessità dell’esperienza turistica. Le possibilità dell’incontro e della differenza. Diversità individuale, diversità culturale ed unità di specie.