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Organizzazione delle aziende turistiche (2001-2002)
Anno Accademico:
2001-2002
Insegnamento:
EC121
Organizzazione delle aziende turistiche
Docente:
Gianluca Cepollaro
Obiettivi:
Il percorso ha come obiettivo l’apprendimento:
· dei fondamentali concetti per comprendere il funzionamento delle organizzazioni, e in particolare delle imprese turistiche;
· dei fondamentali concetti di management dell’organizzazione e della destinazione turistica;
· della capacità di comprendere, secondo un approccio evolutivo, il cambiamento delle organizzazioni e delle destinazioni turistiche.
Collegamento con altri insegnamenti:
È propedeutico l'esame di Economia Aziendale.
Programma:
Il programma è articolato attorno tre aree:
· general management ed evoluzione delle organizzazioni;
· management dello scambio e management del personale;
· management della destinazione e delle forme d’offerta.
Parte 1: Evoluzione delle organizzazioni turistiche
Organizzazione dell’impresa. Confini e coordinamento tra imprese.
Dall’economia della quantità all’economia della qualità. Dematerializzazione ed economia dell’immateriale.
· dall’orientamento al prodotto all’orientamento al cliente;
· dai prodotti e servizi alle offerte;
· dalla catena alla costellazione del valore.
Parte II: Management dello scambio e management del personale
Il management dello scambio.
Qualità e soddisfazione del cliente nelle imprese turistiche.
Qualità dal punto di vista del cliente.
La centralità della relazione con il cliente.
Il cliente come fonte di informazione: la raccolta delle informazioni dal cliente.
Le criticità dove si crea la qualità: livello di soddisfazione, importanza ed interdipendenza dei fattori.
Il sistema di erogazione dell’offerta: supporti fisici, personale di front-line, personale di back office, organizzazione interna e altri clienti. Coerenza tra gli elementi del sistema di erogazione dell’offerta.
Dalla posizione alla competenza.
Management by instructions e management by learning.
Personale di front-line e personale di back office nel settore turistico.
La relazione tra personale di front-line e personale di back office.
Livello di partecipazione del personale e livello di partecipazione del cliente.
Il doppio circuito della condivisione e il cliente interno.
Reclutamento, selezione, formazione, socializzazione e valutazione.
Formazione e competenze.
Parte III: Management della destinazione
La destinazione turistica.
La destinazione come sistema locale di offerta turistica.
Destinazioni e prodotti.
Qualità e fidelizzazione nella destinazione.
Alleanze strategiche.
ICT e destinazione turistica.
Testi consigliati:
Grandori, A., 1999, Organizzazione e comportamento economico, Il Mulino, cap. 1, cap. 12, cap. 13.
Cepollaro, G., Colombo, M., Miorandi, P., 2000, Competenze per un turismo che cambia, Accademia di Commercio e Turismo, Reclame, Trento (cap. 1).
Franch, M., 2002, Destination Management. Governare il turismo tra locale e globale, Giappichelli Editore, Torino.
Ultimo aggiornamento: 11-12-2013 - 15:09